Qualität

1. Begriffsdefinitionen:
Der Begriff Qualität wird in der Literatur sehr unterschiedlich definiert. Den Versuch einer Klassifizierung von Qualität machte David A. Garvin (What does Product Quality really mean? Sloan Management Review, 1984):

• Transzendenter Ansatz: Qualität wird synonym für Hochwertigkeit verstanden; ist nicht meßbar, sondern lediglich durch Erfahrung faßbar (subjektiver Begriff). Für die betriebliche Praxis ungeeignet.


• Produktbezogener Ansatz: Qualität wird als meßbare Größe interpretiert. Sie wird zum objektiven Merkmal, wobei subjektive Kriterien ausgeschaltet werden. (Beispiel: Je größer die Tomate um so höherwertiger, 1a-Qualität)


• Anwenderbezogener Ansatz: Qualität ergibt sich ausschließlich aus der Sicht des Anwenders, d. h. des Kunden.


• Prozeßbezogener Ansatz: Qualität wird gleichgesetzt mit der Einhaltung von Spezifikationen; Fehler sollen erst gar nicht entstehen („Do it right the first time"). (Beispiel: Pünktlichkeit eines Verkehrsmittels, Mängelfreiheit des Produktes)


• Wertbezogener Ansatz: Berücksichtigung von Kosten bzw. Preis einer Leistung; Qualität entspricht einem günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis. (Beispiel: Der einfach ausgestattete Verkaufsraum bei Aldi ist ein Qualitätsmerkmal, da diese Handelsform Markenartikel preisgünstiger als z. B. ein Geschäft in Innenstadtlage verkauft)

Die Konsequenz für die betriebliche Praxis ist, daß die verschiedenen Funktionsbereiche in einem Unternehmen unterschiedliche Auffassungen von Qualität entwickeln. So verstehen Marketing und Verkauf unter Qualität meistens entsprechend dem produkt- oder anwenderbezogenen Ansatz, Konstruktion und Fertigung entsprechend dem prozeßbezogenen.

2. Konzepte:
In der Literatur finden sich eine größere Anzahl von unterschiedlichen Konzepten, von Bedeutung sind insbes.:

a) Konzept von Edward W. Deming:

Der Amerikaner Deming zählt zu den wichtigsten Pionieren der Entwicklung des Qualitätswesens. Seine Ideen fanden großen Anklang und auch Umsetzung in der japanischen Wirtschaft. Deming verzichtet auf eine übergreifende Definition des Begriffs Qualität, da für ihn die Bewußtseinsbildung der Mitarbeiter bezüglich der Qualitätsanforderungen im Unternehmen entscheidend ist.

Deming stellt zwei Aspekte in den Vordergrund:

1. Vor dem Hintergrund, daß Qualität nicht ergebnisbezogen geprüft werden kann, rückt er den Prozeß und damit statistische Verfahren der Prozeßsteuerung und -regelung in den Vordergrund seiner Betrachtungen (statistische Qualitätskontrolle).


2. Deming legt ein hohes Gewicht auf das Verhalten der Mitarbeiter in bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation, freie Meinungsäußerung und offenes Klima.In Deming`s Konzept wird daher die Ermittlung von Qualitätskosten abgelehnt.

b) Konzept von Joseph M. Juran:
Juran, einer der führenden Qualitätsexperten in den USA, definiert Qualität als „fitness for use". Nach dieser Definition ist unter Qualität die Gebrauchstauglichkeit einer erstellten Leistung in den Augen der Kunden zu verstehen. Die Beurteilung von Qualität leitet sich aus den individuellen Bedürfnissen der Kunden ab. Aufgabe des Managements ist die Initiierung und Umsetzung eines Prozesses zur Verbesserung der Qualität im Unternehmen. Nach Juran läuft eine ausschließlich fertigungsbezogene Qualitätsdefinition Gefahr, Veränderungen des Kundenverhaltens zu spät zu registrieren und unter Umständen Konkurrenzeinflüsse zu vernachlässigen. Um „fitness for use" zu erreichen, muß ein Unternehmen eine Reihe qualitätsbezogener Aktivitäten einleiten, die Juran mit Hilfe einer sog. Qualitätsspirale (der Kreislauf von der Marktforschung über Produktentwicklung, Fertigung, Verkauf bis zurück zur Marktforschung) erläutert. Besondere Bedeutung kommt auch umfangreichen Trainingsprogrammen auf allen Management-Ebenen zur Qualitätsverbesserung zu. Desweiteren vertritt er die Ansicht, daß durch jährlich durchgeführte Verbesserungsprogramme Qualität kontinuierlich und auf Dauer gesteigert werden kann.

c) ISO (DIN) 9000 - 9004 (ISO):
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) in Frankfurt hat in Deutschland bei der Gestaltung der DIN-Normen mitgewirkt und definert Qualität als: „Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen" (DIN 55350 Teil 11: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik; Begriffe der Qualitätssicherung, Grundbegriffe, Berlin). Die Normserie bezweckt, daß die Qualität in Relation zu den Anforderungen bewertet und beurteilt wird, die eine große Zahl von Merkmalen und Eigenschaften umfassen können. Durch ein Qualitätssicherungssystem (Qualitätssicherung) sollen die Qualitätsanforderungen kostengünstig umgesetzt und die Wettbewerbsposition gestärkt werden.Die Bewertung der ISO-Normreihe wird in der Literatur sehr unterschiedlich diskutiert. Dennoch ist eine zunehmende Bedeutung für den Europäischen Binnenmarkt und die Intensivierung der internationalen, globalen Verflechtungen unbestritten. Qualität steht im allgemeinen Sprachgebrauch für Beschaffenheit oder Eigenschaften. In der Wirtschaft bezeichnet Qualität den Wert oder die Güte einer Sach- oder Dienstleistung aus der Sicht des Anwenders. Die Qualität eines Erzeugnisses ist der Grad seiner Eignung, dem Verwendungszweck zu genügen. (1) Qualität ist im Einzelfall ein Gesamteindruck aus Teilqualitäten (funktionale Qualität, Dauerqualität, Ausführungsqualität, Konzeptqualität). (2) Der Qualitätsbegriff umfaßt objektive und subjektive Merkmale. 1. Begriffsdefinitionen: Der Begriff Qualität wird in der Literatur sehr unterschiedlich definiert. Den Versuch einer Klassifizierung von Qualität machte David A. Garvin (What does Product Quality really mean Sloan Management Review, 1984):

• Transzendenter Ansatz: Qualität wird synonym für Hochwertigkeit verstanden; ist nicht meßbar, sondern lediglich durch Erfahrung faßbar (subjektiver Begriff). Für die betriebliche Praxis ungeeignet.
• Produktbezogener Ansatz: Qualität wird als meßbare Größe interpretiert. Sie wird zum objektiven Merkmal, wobei subjektive Kriterien ausgeschaltet werden. (Beispiel: Je größer die Tomate um so höherwertiger, 1a-Qualität)
• Anwenderbezogener Ansatz: Qualität ergibt sich ausschließlich aus der Sicht des Anwenders, d. h. des Kunden.
• Prozeßbezogener Ansatz: Qualität wird gleichgesetzt mit der Einhaltung von Spezifikationen; Fehler sollen erst gar nicht entstehen (Do it right the first time). (Beispiel: Pünktlichkeit eines Verkehrsmittels, Mängelfreiheit des Produktes)
• Wertbezogener Ansatz: Berücksichtigung von Kosten bzw. Preis einer Leistung; Qualität entspricht einem günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis. (Beispiel: Der einfach ausgestattete Verkaufsraum bei Aldi ist ein Qualitätsmerkmal, da diese Handelsform Markenartikel preisgünstiger als z. B. ein Geschäft in Innenstadtlage verkauft)

Die Konsequenz für die betriebliche Praxis ist, daß die verschiedenen Funktionsbereiche in einem Unternehmen unterschiedliche Auffassungen von Qualität entwickeln. So verstehen Marketing und Verkauf unter Qualität meistens entsprechend dem produkt- oder anwenderbezogenen Ansatz, Konstruktion und Fertigung entsprechend dem prozeßbezogenen. 2. Konzepte: In der Literatur finden sich eine größere Anzahl von unterschiedlichen Konzepten, von Bedeutung sind insbes.: a) Konzept von Edward W. Deming: Der Amerikaner Deming zählt zu den wichtigsten Pionieren der Entwicklung des Qualitätswesens. Seine Ideen fanden großen Anklang und auch Umsetzung in der japanischen Wirtschaft. Deming verzichtet auf eine übergreifende Definition des Begriffs Qualität, da für ihn die Bewußtseinsbildung der Mitarbeiter bezüglich der Qualitätsanforderungen im Unternehmen entscheidend ist. Deming stellt zwei Aspekte in den Vordergrund:

1. Vor dem Hintergrund, daß Qualität nicht ergebnisbezogen geprüft werden kann, rückt er den Prozeß und damit statistische Verfahren der Prozeßsteuerung und -regelung in den Vordergrund seiner Betrachtungen (statistische Qualitätskontrolle).
2. Deming legt ein hohes Gewicht auf das Verhalten der Mitarbeiter in bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation, freie Meinungsäußerung und offenes Klima.In Deming`s Konzept wird daher die Ermittlung von Qualitätskosten abgelehnt.

b) Konzept von Joseph M. Juran: Juran, einer der führenden Qualitätsexperten in den USA, definiert Qualität als fitness for use. Nach dieser Definition ist unter Qualität die Gebrauchstauglichkeit einer erstellten Leistung in den Augen der Kunden zu verstehen. Die Beurteilung von Qualität leitet sich aus den individuellen Bedürfnissen der Kunden ab. Aufgabe des Managements ist die Initiierung und Umsetzung eines Prozesses zur Verbesserung der Qualität im Unternehmen. Nach Juran läuft eine ausschließlich fertigungsbezogene Qualitätsdefinition Gefahr, Veränderungen des Kundenverhaltens zu spät zu registrieren und unter Umständen Konkurrenzeinflüsse zu vernachlässigen. Um fitness for use zu erreichen, muß ein Unternehmen eine Reihe qualitätsbezogener Aktivitäten einleiten, die Juran mit Hilfe einer sog. Qualitätsspirale (der Kreislauf von der Marktforschung über Produktentwicklung, Fertigung, Verkauf bis zurück zur Marktforschung) erläutert. Besondere Bedeutung kommt auch umfangreichen Trainingsprogrammen auf allen Management-Ebenen zur Qualitätsverbesserung zu. Desweiteren vertritt er die Ansicht, daß durch jährlich durchgeführte Verbesserungsprogramme Qualität kontinuierlich und auf Dauer gesteigert werden kann. c) ISO (DIN) 9000 - 9004 (ISO): Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) in Frankfurt hat in Deutschland bei der Gestaltung der DIN-Normen mitgewirkt und definert Qualität als: Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen (DIN 55350 Teil 11: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik; Begriffe der Qualitätssicherung, Grundbegriffe, Berlin). Die Normserie bezweckt, daß die Qualität in Relation zu den Anforderungen bewertet und beurteilt wird, die eine große Zahl von Merkmalen und Eigenschaften umfassen können. Durch ein Qualitätssicherungssystem (Qualitätssicherung) sollen die Qualitätsanforderungen kostengünstig umgesetzt und die Wettbewerbsposition gestärkt werden.Die Bewertung der ISO-Normreihe wird in der Literatur sehr unterschiedlich diskutiert. Dennoch ist eine zunehmende Bedeutung für den Europäischen Binnenmarkt und die Intensivierung der internationalen, globalen Verflechtungen unbestritten. Siehe auch: Faktorqualität Qualität ist nach DIN 55350 die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Dabei wird ergänzend die Einheit als materieller oder immaterieller Gegenstand der Betrachtung und die Beschaffenheit als Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte definiert. In der Gesundheitswirtschaft: Synonym für Güte oder Beschaffenheit eines Prozesses, Produktes oder einer Dienstleistung. Die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9000 beschreibt Qualität als: Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien. Allgemein wird zwischen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität unterschieden. In der Gesundheitswirtschaft: quality ist ein vorrangiges Versorgungsziel der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). So sind die Leistungserbringer verpflichtet, die Versorgung in der fachlich gebotenen Qualität zu erbringen (§ 70 SGB V). Die Qualität einer Leistung wird im Gesundheitswesen u.a. gemessen und bewertet nach ihrer Strukturqualität: Sie bezieht sich auf die persönliche Qualifikation des Arztes und Personals sowie die Vorhaltung apparativer, technischer und räumlicher Ausstattungskapazitäten des Behandlungsortes (z.B. eigener Schulungsraum zur Schulung von Diabetes-Patienten);Prozessqualität: Sie umfasst alle Handlungsprozesse der zwischenmenschlichen und medizinischen Interaktionen und Organisationsleistungen, die zur Versorgung von Patienten unternommen werden (Indikationsstellung, Diagnostik, Therapie und Optimierung der Behandlungsabläufe);Ergebnisqualität: Sie bezieht sich auf das Behandlungsergebnis (z.B. Heilungsquoten, Komplikationen, Mortalitätsraten, Lebensqualität).In der GKV wird das Versorgungsziel Qualität durch unterschiedliche Maßnahmen der Qualitätssicherung und Qualitätsprüfungen fortlaufend überprüft. Für die Qualitätsmessung sind Kriterien erforderlich, die einen Vergleich der gemessenen Leistung mit Standards oder mit Leistungen anderer zulassen. Diese Vergleiche eröffnen die Perspektive für Qualitätsverbesserungen.