Kundenbeziehungsmanagement

In der Gesundheitswirtschaft: Begriff aus dem Englischen (Customer Relationship Management – CRM). Er bezeichnet systematische Aktivitäten eines Unternehmens zur Erzielung einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Mit CRM versuchen Unternehmen und Dienstleistungsanbieter, ihre Position im Wettbewerb zu verbessern, Kunden an sich zu binden und neue Kunden zu gewinnen und so den Marktanteil zu erhöhen. Der Deutsche Direktmarketing Verband definiert Kundebeziehungsmanagement noch umfassender wie folgt: CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. In das Gesundheitssystem ist Kundenbeziehungsmanagement erst eingezogen, als konkreter Wettbewerb um den Versicherten oder den Patienten begann. Mit zunehmendem Wettbewerb rückt auch die Notwendigkeit stärker in den Mittelpunkt, seine Kunden (Patienten, Versicherte) stärker an sich zu binden bzw. neue Patienten bzw. Versicherte zu gewinnen. Für Krankenhäuser stellen dabei keineswegs nur aktuelle oder potentielle Patienten Kunden dar, die mit Hilfe von CRM gepflegt bzw. gewonnen werden müssen. Zum Kundenkreis gehören hier vielmehr auch die Krankenkassen als Vertragspartner und die niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte als Einweiser der Kliniken. Beide Gruppen stellen insofern Key Accounts (Schlüsselkunden) für die Kliniken dar.