Kundendienst

Kundendienst bezieht sich auf sämtliche zusätzliche sekundäre Dienstleistungen eines Unternehmens, die angeboten werden, um den 4 Absatz der Primär /Kernleistungen zu fördern, die Funktions und Gebrauchsfähigkeit der abgesetzten Hauptleistungen sicherzustellen und/ oder die Kundenzufriedenheit und bindung nachhaltig zu steigern. In vielen Konsum und Industriegütermärkten (Konsumgütermarketing) ist der Kundendienst/Service zu einem wichtigen Wettbewerbsparameter (Wettbewerb) geworden. Da viele Kundendienst /Serviceleistungen nicht kostenlos an die Abnehmer weitergegeben werden und die Nachfrager bei gegebenem Kundennutzen auch bereit sind, dafür zu bezahlen, stellen Kundendienst /Serviceleistungen für einige Unternehmen auch ganz wesentliche Umsatzträger (Umsatz) dar. Kundendienst /Serviceleistungen werden häufig nach dem Zeitpunkt ihrer Erstellung in Pre ales und After ales Leistungen eingeteilt. Der Pre ales Kundendienst wird immer vor dem eigentlichen Kauf erbracht, um den Kaufabschluss vorzubereiten (wie z. B. Beratung, Produktdemonstration und Finanzierungsangebote [ Finanzierung] ). Der After ales Kundendienst tritt hingegen erst nach Abschluss des Kaufvertrags in Erscheinung (wie z. B. Lieferund Ersatzteilservice). Außerdem wird oft danach unterschieden, ob der Kundendienst auf das Absatzobjekt, also das Produkt, bezogen ist (wie z. B. Reparatur, Wartung, Installation, Recycling) oder ob er auf das Absatzsubjekt, also den Abnehmer, ausgerichtet ist (wie z. B. Beratung, Schulung, Training). Aufgrund seiner Vielfältigkeit ist eine genaue Einordnung des Kundendienstes zu einem Bereich des klassischen Marketing Mix nicht möglich. Deshalb wird der Kundendienst/Service häufig auch als eigenständiger Marketing Mix Bereich (fünftes P: pre and after ales ervice) angesehen.