Telefonbanking

Auch: Banking by Phone, Phoneban-king. Form des Homebanking. Neuer Vertriebsweg von Banken im Rahmen des Multichannelbanking, der sich von der vorherigen telefonischen Kontaktaufnahme zum Betreuer durch systematische, geplante professionelle Handhabung unterscheidet. Der Bankkunde gibt seine Aufträge telefonisch an die Bank weiter; grössere Banken haben hierfür Callcenter eingerichtet. Eignet sich für standardisierte Bankleistungen. Typische Form des Directban-king. Schwerpunkt der Anwendung liegt im Bereich Zahlungsverkehr und Wertpapierhandel. Die Anrufe beziehen sich im Zahlungsverkehr primär auf Überweisungen, Kontostandsabfragen, Leistungsinformationen und im Wertpapierhandel insb. auf die Entgegennahme von Kauf- und Verkaufsaufträgen sowie akquisitorische Beratung und Crosssellingbemühungen. Die Anrufer werden von spez. mit dieser Aufgabe betrauten organisatorischen Einheiten betreut; hierbei handelt es sich nicht nur um entspr. geschulte Kräfte, sondern es werden auch verschiedene Computersysteme alleine oder in Kombination mit Mitarbeitern zur Anrufbeantwortung eingesetzt. Es gibt verschiedene Gestaltungsalternativen: Mensch-Mensch-Kommunikation oder Mensch-Maschine-Kommunikation. Bei Ersterer telefoniert der Kunde unter Angabe seines Namens, seiner Kontonummer und eines geheimen Phoneco-des mit einem Bankmitarbeiter. Vorteil dieses Verfahrens sind die Möglichkeiten, dem Kunden auch komplexe und somit erklärungsbedürftige Leistungen anbieten zu können, die relativ unproblematische Kundenidentifikation sowie die Sicherheit der Datenerfassung und -Übertragung. Bei Letzterer erfolgt der Dialog zwischen Kunde und Bank ausschl. mittels Computer. Da der Kunde menügebunden zur entspr. Anwendung geführt wird, können hier nur standardisierte, nicht erklärungsbedürftige Leistungen angeboten werden. Missbräuche des Telefonbanking können entstehen, wenn unberechtigte Dritte zufällig oder durch Vernachlässigung von Sorgfaltspflichten seitens des Kunden oder der Bank Kenntnis von der geheimen Zugangsberechtigung erlangen. Neben Haftungsfragen sind Regelungen zum Datenschutz zu berücksichtigen; dies gilt insb. im Fall von Tonbandaufzeichnungen der Telefonate, da diese, sollte der Kunde nicht ausdrückl. sein Einverständnis erklären, einen Verstoss gegen § 201 StGB darstellen, der das unbefugte Aufnehmen nicht öffentlich gesprochener Worte unter Strafe stellt. Auch nicht gewünschtes Anrufen kann missbräuchlich sein, vor allem Telefonwerbung.