Patientenbefragung

In der Gesundheitswirtschaft: Mündliche, schriftliche oder telefonische Befragung von Patienten vor, während und/oder nach einer Behandlung bzw. einem Klinikaufenthalt. Mittlerweile werden von vielen Krankenhäusern, aber auch ambulanten Einrichtungen sowie Arztpraxen punktuelle oder regelmäßige Patientenbefragungen als Instrument eingesetzt. Dabei kommen sowohl selbst entwickelte Fragebögen als auch von spezialisierten Unternehmen entwickelte professionelle Befragungssysteme zum Einsatz. Teilweise wird die Aufgabe der Patientenbefragung auch vollständig an einen spezialisierten Dienstleister outgesourced. Bei der Patientenbefragung werden drei grundsätzlich verschiedene Ansätze verfolgt: • auf Defizite reagierende bzw. ausgerichtete Befragungen • marketingorientierte Befragungen • systematische und standardisierte Befragungen zur Qualitätssicherung und -steigerung mit Benchmark-Charakter durch Einbeziehung externer Vergleiche. Wird das System der Balanced Scorecard (BSC) als strategisches Steuerungsinstrument eingesetzt, sind die Ergebnisse von systematischen, regelmäßigen Patientenbefragungen ein wichtiger Indikator, der zur Ergebnismessung in unterschiedlichen Dimensionen der BSC eingesetzt werden kann. Systematische Kunden-(Patienten-)Befragungen sowie Mitarbeiterbefragungen können auch als Basis für die Entwicklung eines Systems von Kennzahlen für die Krankenhausführung genutzt werden, wie Pfaff et. al.1 zeigen. Dort wird aufgezeigt, welche befragungsbasierten Kennzahlen für die verschiedenen Anspruchsgruppen erhoben und wie diese Kennzahlen in IT-gestützte Reportingsysteme eingebunden werden können. Zudem wird demonstriert, wie man daraus über handlungsorientierte Workshops („Werkstätten“) und die objektive Organisationsdiagnostik zu einer Veränderung der Versorgungsstrukturen und -prozesse im Krankenhaus gelangen kann. So werden etwa Mitarbeiterkennzahlen als strategisches Führungsinstrument im Krankenhaus vorgestellt, Kennzahlen zur Mitarbeitermotivation erörtert oder auch die Patientenzufriedenheit als Zielgröße für das strategische Krankenhausmanagement diskutiert und auf die konkreten Anwendungsmöglichkeiten hin abgeklopft. Die Veröffentlichung ist ein Ergebnis eines vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Forschungs- und Entwicklungsvorhabens „Unternehmensführung mit biopsychosozialen Kennzahlen“ mit dem Fokus Krankenhausmanagement im Zusammenhang des Rahmenkonzeptes „Innovative Arbeitsgestaltung – Zukunft der Arbeit“.