Balanced Scorecard (BSC)

Die Balanced Scorecard (auf deutsch in etwa: "ausbalanciertes Kennzahlensystem") geht über die alleinige Betrachtung finanzwirtschaftlicher Perspektiven hinaus und berücksichtigt die Kundenperspektive, die internen Prozessabläufe, die Innovations- und Mitarbeiterpotentiale.

Die Balanced Scorecard stellt Kennzahlen aus folgenden Bereichen zusammen:
1. Finanzielle Perspektive: Klassische finanzielle Kennzahlen
2. Markt- und Kundenperspektive: Bilden die Kundenmeinung und Kundeneinstellung gegenüber dem Unternehmen ab.
3. Prozess- und Ressourcenperspektive: Beschreibung interner Prozesse bezüglich Zeit, Qualität, Kosten

4. Innovations- und Mitarbeiterperspektive. Beschreibt die Ausrichtung auf zukünftige Entwicklungen und Wirkung auf die eigenen Mitarbeiter und ihr Engagement.

Gemeint ist ein ausgewogener ("balanced" !) Satz von Zielkennzahlen. Nach Empfehlungen aus der Literatur werden vier Perspektiven abgesteckt:

1. Die finanzwirtschaftliche Perspektive,
2. die Kundenbeziehungen,
3. die internen Prozesse sowie
4. die Innovations- und Lernfähigkeit.

Der BSC-Ansatz hebt vor allem hervor, dass eben nicht nur finanzielle, harte Zielkennzahlen angesteuert werden, sondern ausgewogen auch weiche Größen wie Kundenzufriedenheit, Stammkundentreue, Mitarbeiterzufriedenheit.

Wie grundsätzlich bei Management by Objectives / Führung durch Ziele geht es darum, die Zielgrößen des Unternehmens herunterzubrechen in passende Einzelziele für die Bereiche, Abteilungen, Teams. Also müsste jeder Bereich auch seine eigene Scorecard haben.

So ist etwa im Verkauf ein Profitcenter ein Anwendungsbereich für eine Scorecard mit Absatz und Umsatz als Zielgrößen sowie Deckungsbeiträgen und Strukturkosten-Einhaltung. Dies ist im engeren Sinn die Finanzperspektive. Dazu käme, um eine runde Zielkombination zu haben, im finanziellen Bereich auch die Tage Zahlungsziel bei den Kunden, die durch den betreffenden Verkaufsbereich betreut werden. Umsatz ist verknüpft mit Customer Satisfaction. Also ließe sich ein Index bauen, der Kundenzufriedenheit widerspiegelt und durch Befragungen gewonnen werden kann.

Die Strukturkosten in der Kundenbetreuung belasten zwar das Ergebnis, dienen aber der Kundenzufriedenheit. Auch da besteht wieder Interaktion.

Und Mitarbeiterzufriedenheit auf einer Skala zwischen 0 und 100 % ist eine Interaktion zur Kosteneinhaltung. Wenn Mitarbeiter nicht zufrieden sind, haben sie von sich aus auch weniger Anlass, sich um die Kosten des Unternehmens zu kümmern. Und natürlich erreichen zufriedene Mitarbeiter auch erfolgreichere Abschlüsse beim Kunden, weil sie entsprechend motiviert sind. Und besonders in Dienstleistungsfirmen strahlen Mitarbeiter ihre Zufriedenheit sowie ihre Unzufriedenheit in viel größerem Ausmaß aus, als in der Industrie auch unmittelbar zum Kunden hinüber.