Patientenzufriedenheit

In der Gesundheitswirtschaft: Kriterium für die Güte der Patientenversorgung in der individuellen Wahrnehmung des Patienten, dass im Allgemeinen mit der Hilfe von Patientenbefragungen erhoben wird. Dabei wird die Zufriedenheit des Patienten sowohl im Hinblick auf die Qualität der eigentlichen medizinischen und pflegerischen Versorgung, aber auch auf Komfortmerkmale sowie Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals, Wartezeiten, Umfassendheit und Verständlichkeit der erhaltenen Informationen, Qualität des Essens etc. betrachtet. Ob die Patientenzufriedenheit als hartes oder eher weiches Kriterium betrachtet werden muss, ist umstritten. Insbesondere die Frage, ob der Patient in der Lage ist, die Qualität der medizinischen Versorgung zu beurteilen, wird diskutiert. Umfragen zeigen jedoch zunehmend, dass die Bürger sich vor der Entscheidung für ein bestimmtes Krankenhaus so umfassend wie möglich auch über die medizinische Qualität informieren wollen. Zu diesem Ergebnis kam unter anderem eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts TNS im Herbst 2005, bei der im Auftrag der Helios Kliniken GmbH insgesamt 2003 Personen über 14 Jahre befragt wurden. Als Faktoren, die zur Beurteilung der Behandlungsqualität einer Klinik wichtig sind, gab mit 97 bzw. 96 Prozent der übergroße Anteil der Befragten die technische Ausstattung der Klinik und die persönliche Betreuung durch Pflege, Ärzte und Servicepersonal an. 66 Prozent sahen in der Sterblichkeitsrate der sie betreffenden Behandlungen ein wesentliches Kriterium für die Behandlungsqualität in einer Klinik. 71 Prozent würden sich nach den Umfrageergebnissen von der Sterblichkeitsrate in sie betreffenden Erkrankungen bei der Klinikwahl beeinflussen lassen; 88 Prozent von der Komplikationsrate. Überraschend hoch fiel mit 78 Prozent der Anteil der Befragten aus, die einen voraussichtlich kurzen Klinikaufenthalt für ein Anzeichen hoher Behandlungsqualität halten. Als Quellen für die Informationen nannten die Befragten zu 93 Prozent ihren Hausarzt. Für weitere 63/61 Prozent gehören Verwandte/Freunde zu den wichtigsten Informationsquellen. Über das Internet informieren sich 38 Prozent, wobei der Anteil der 14- bis 49-Jährigen hier mit 52 Prozent deutlich höher liegt. 71 Prozent der Befragten gaben allerdings an, vor einem zeitlich gut planbaren Krankenhausaufenthalt die Entscheidung über ihre Klinikwahl selbst treffen zu wollen. 24 Prozent dagegen verlassen sich danach ausschließlich auf ihren Hausarzt.