Telefonverkauf

Der Telefonverkauf ist ein Instrument des Direktmarketing, wobei der Geschäftsabschluss durch den Einsatz des Telefons erfolgt. Dieser umfasst sowohl Verkaufs- als auch Informations-, Informationsbeschaffungs- und Kundendienstfunktion. Nach einem Urteil des BGH vom 19.6.1970 ist es in der Bundesrepublik allerdings verboten, Personen privat anzurufen, um Geschäftsabschlüsse anzubahnen oder vorzubereiten. Ausnahmen bilden die Fälle, in denen ein ausdrückliches Einverständnis der Privatperson vorliegt oder diese bereits in Geschäftsbeziehungen zum Unternehmen gestanden haben. Unterscheiden lassen sich der passive und der aktive Telefonverkauf. Beim passiven Einsatz geht die Initiative vom Kunden aus. Typische Einsatzmöglichkeiten sind hier die Annahme von Bestellungen und Kundendienstaufträgen, die Behandlung von Reklamationen oder die Erteilung von Auskünften. Aktiver Telefonverkauf liegt vor, wenn die Initiative vom Unternehmen ausgeht. Geeignete Einsatzmöglichkeiten sind die Ankündigung von Sonderangeboten, die Umwandlung von Anfragen in Verkaufsabschlüsse, die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung alter Kunden, die Einführung neuer Produkte oder die Unterstützung der Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern. Vorteile werden darin gesehen, daß durch telefonische Kontakte die Kosten des Außendienstes gesenkt werden können. Nachteilig ist hingegen die fehlende Sichtverbindung zwischen den Partnern, wodurch Gesichts- und Körpersprache unbeachtet bleiben und so wesentliche Kundenreaktionen nicht erkannt werden können.