Beziehungsmanagement

Unter Beziehungsmanagement versteht man aufeinander abgestimmte Maßnahmen zur Anbahnung und Pflege von Kunden- und Geschäftsbeziehungen.



Kontext



Der Begriff „Beziehungsmanagement" wird häufig in Bezug auf die emotionale Bindung eines Kunden an ein Unternehmen verwendet. Beziehungsmanagement orientiert sich zusätzlich auch an den unterschiedlichen Geschäftsebenen, nämlich vom Verkäufer zum Einkäufer, vom Verkaufsleiter zum Einkaufsleiter und von der Führungsspitze des Lieferantenunternehmens zur Führungsspitze des Kundenunternehmens. In zukunftsorientierten Unternehmen wird die Lieferanten-/Kundenbeziehung zur Partnerschaft innerhalb der Wertschöpfungskette.



Die modernen Kommunikationstechniken machen es möglich, die persönlichen Kontakte zwischen Verkäufer und Kunden zu beschränken. Dies spart Kosten und steigert die Effizienz der Vertriebsorganisation. Auf der anderen Seite führt dies schnell zu Beziehungsdefiziten. Dies ist besonders problematisch, da etwa 90 Prozent der Kaufentscheidungen auf der emotionalen Ebene getroffen werden.



Anwendung



Beziehungsmanagement sollte sich nicht nur auf die Zusammenarbeit zwischen Verkäufer und Einkäufer beschränken, sondern alle Hierarchien eines Unternehmens miteinbeziehen, Ausschlaggebend ist, dass das Beziehungsmanagement als langfristige Unternehmensstrategie mit klaren Aussagen zur Beziehungsgestaltung angelegt ist.



Maßnahmen des Beziehungsmanagements sind auf der Verkäufer-/Einkäuferebene bspw. Kunden-Events, auf der Managerebene Einladungen zu Kongressen und Tagungen, auf der Ebene der Unternehmensspitze Einladungen im gesellschaftlichen Bereich.
Damit sollen die Geschäftspartner die Möglichkeit haben, auch auf der privaten Ebene Kontakte zu knüpfen.



Die Ziele des Beziehungsmanagements sind:

• Entwicklung einer Sympathieebene,


• Darstellung der Vertrauenswürdigkeit,


• Demonstration der Unternehmenskompetenz.

• Kundenklassifizierung nach dem Ertragswert: Welcher Kunde muss mit welcher Intensität betreut werden?


• Identifizierung der Personen im Kundenunternehmen, die in das Beziehungsmanagement mit eingebunden werden: Welche Entscheidet, Mitentscheider und Beeinflusser auf Kundenseite müssen persönlich betreut werden?


• Erstellung der Profile: Welche dieser Personen benötigen welche Art der persönlichen Betreuung?


• Verteilung der Betreuungsaufgaben: Wer im Unternehmen betreut wen im Kundenunternehmen?


• Zwischenreporte der Beziehungspflege: Welche Ergebnisse erbrachte die persönliche Betreuung?


• Modifizierung des Beziehungsmanagements: Welche Erkenntnisse aus den Zwischenreports müssen wie umgesetzt werden?

• den Kunden gegenüber Wettbewerbern resistent zu machen,


• ihn dauerhaft zu binden,


• seine Preisempfindlichkeit zu reduzieren und


• positive Voraussetzungen für Geschäftsverhandlungen zu schaffen.