Kundenselbstbedienung

Abk.: KSB. Auch: Do-it-Yourself-Banking. Gekennz. durch Verlagerung von Absatzfunktionen vom Leistungsanbieter zum -nachfrager. Dabei erfährt die von personalen Beziehungen geprägte Bank-Kunden-Schnittstelle eine Veränderung, da die Selbstbedienungsoption durch den Einsatz von Technik erschlossen wird, und die rein personale Interaktion zwischen Bank und Kunde durch technisch geprägte Interaktion ersetzt wird. Zu den Instrumenten der Kundenselbstbedienung werden die Instrumente i. e. S. (GAA, KAD, Mehrfunktionsterminals, ATM), POS-Terminals, i. w. S. Homebanking- und bestimmte elektronische Systeme (Onlinebanking u. a.) gezählt. Die Strategie der Banken, via neuer Techniken verstärkt Selbstbedienungsmöglichkeiten für den Kunden zu schaffen, wird in erster Linie von Kostenaspekten bestimmt; zunehmende Automatisierung des Bankgeschäfts soll kostengünstigere Absatzlösungen generieren. Nicht zu unterschätzen sind bei Implementierung von Selbstbedienungsterminals auch Prestigeüberlegungen. Wirtschaftlichkeit der Kundenselbstbedienung hängt im Wesentlichen von Investitions- und Betriebskosten ab. Doch erfordert die Implementierung neuer Techniken nicht nur erhebliche Investitionen, sondern birgt gleichzeitig die Gefahr der technischen Überholung in sich. Um gravierende Folgen von Fehlinvestitionen zu vermeiden, ist die Wahl eines kundenfreundlichen, vielseitig verwendbaren Bedienungsmediums bedeutsam.